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理论探讨

信息技术在全国人大机关后勤保障中的实践应用及前瞻研究

时间:2017-04-104 10:32 文档来源:

著名未来学家阿尔温·托夫勒的《第三次浪潮》认为,从20世纪50年代开始,人类社会正处于第三次浪潮的历史阶段中,信息技术让整个世界互联成网。进入21世纪,互联网正在广泛而深刻地影响着人类社会的组织结构和运行机制。在后勤保障领域,信息技术同样会带来广阔的创新空间,从而大幅度地提高后勤服务质量。

全国人大机关后勤保障部门承担了为全国人民代表大会、常委会会议、委员长会议以及机关各种会议服务等一系列重要职责。可以推想,后勤保障水平的高低将在一定程度上影响国家最高权力机关运转的效率。那么,我们就必须认真思考如何在后勤保障中应用好信息技术的课题。

一、后勤保障领域应用信息技术的基本思路分析

先来分析后勤保障的实质。传统后勤保障,被认为就是管人、管钱和管物,为本单位运转提供补给或服务的工作,这种看法有一定的道理。但是,进入互联网时代,就应该借助计算机及其网络的强大功能,发展信息化的新型后勤保障,有以下四个步骤可以遵循,是为在后勤保障领域应用信息技术的基本思路。

(一)后勤事件信息化

新型后勤保障,不应仅仅是对人、财、物的管理,而应是,在保障本单位运转而发生的后勤事件中,采集人、财、物等管理对象产生的信息流,以信息管理为基础,统筹配置人、财、物而提供补给或服务的工作。比如,在餐饮管理中,要收集服务员的服务状态、饭菜的色香味形态、就餐人员感受评价等信息,有针对性地改进服务。因此,新型后勤保障的第一步,就是把后勤事件信息化。

(二)定性信息数据化

现实中的信息,往往是定性描述的状态信息,例如服务形象好、热情文明,饭菜颜色好、香味浓、味道鲜美等等,而这些定性描述信息,是计算机不能直接处理的。计算机可以直接处理的是数字数据信息,于是就需要把有关人、财、物的定性描述信息转化为定量表述信息,即数字数据信息。所以,新型后勤保障的第二步,就是把定性信息数据化。

(三)数据处理软件化

在把定性信息数据化之后,新型后勤保障的第三步,就是把数据处理软件化。通过在软件中设计的计算机指令程序,后勤保障用户可以与计算机进行交互对话,高效地管理或处理人、财、物等方面的数字数据信息,形成后勤保障解决方案或结果。因此,在计算机软件平台上,我们就能模拟若干后勤保障工作流程和管理环节,从而替代人工把人们从繁杂的重复性劳动中部分解放出来,提高工作质量和效率。

(四)后勤软件网络化

新型后勤保障的工作任务,越来越呈现出复杂化、网络化的特征,点多面广、任务多样化。例如,每年一次的全国人民代表大会的后勤保障,就是以全国人大机关后勤工作人员为主,配以卫生部门、交通部门和宾馆服务业的部分人员组成总务组,来统筹安排参会人大代表的医食住行,来组织安排大会物资和财务工作等事项。

这样的后勤保障,一方面是人员流、物资流、资金流在不同时空中的广泛分布,另一方面是各种密集信息流需要及时处理,十分适合在广泛使用计算机软件的基础上进行网络化管理,也就是将地理位置不同的计算机设备及其软件,通过通信线路连接起来,利用网络汇集人、财、物等管理对象的信息流,进行集中高效处理,全方位完成好各项后勤保障任务。所以,新型后勤保障的第四步,就是后勤软件网络化。

就现实中的后勤保障而言,其实正处于从传统走向新型的转型过程中,后勤保障领域应用信息技术的广度和深度均有待加强。

二、在后勤保障中应用信息技术的实践经验

为做好后勤保障工作,我们在应用信息技术方面进行了多种尝试,包括自行开发、委托开发和购买软件等方式,例如:对于账务处理,我们购买了用友ERP-U8软件的总账模块;对于餐饮管理,委托软件公司根据实际就餐情况开发了管理软件;对于医疗保健,购买了信源医疗管理系统的医生工作站和药品库存模块,以及北京市中央单位公费医疗经费支出管理系统。

这里,举两个实例,详细说明自行开发小型应用软件对于解决问题紧急性和提高业务实用性的重要作用。

(一)自行开发工资数据提取统计软件—解决紧急性

2006年底,全国人大机关依据国家有关政策进行了工资及津补贴套改工作。2007年1月底,各财务部门接到紧急任务:在2月18日春节前,提取800余人的工改前后工资及津补贴数据进行统计分析,分别写入慰问信中和填入工资及津补贴变动对照表中,发放至每个人手中。

这项任务有几个特点:一是涉及个人切身利益,要求数据提取转换统计的准确性高;二是每个人的慰问信和对照表中共有40余项具体信息,按800人计算,需要提取转换32000余项数据,工作量大;三是任务要春节前的半个月内完成,时间紧;四是年初节前财务工作繁忙,人手偏紧。

依据新型后勤保障的基本思路,并结合此次任务中工资信息数据化和数据提取统计重复性高的突出特点,我们组织人员研究,提出了以微软EXCEL作为数据处理平台并自行开发软件的解决方案。软件方案经测试评估后投入使用,效果显著。从时间上看,编制并调试程序、导入数据并运行软件、打印不足三天时间,再加上人工核对,发放任务于2月9日前完成;从准确性上看,只要基础数据准确,慰问信和对照表信息均正确;从动用人员上看,各财务部门仅用1至3人。

(二)存货业务处理软件的革新—提高实用性

在存货业务处理流程中,2008年以前采用的软件是金碟KIS业务版V7.5(SP1),该版本软件功能很多但并不实用,不能自动匹配出入批次单价和随时查询各存货各个单价的收发存信息。

于是,我们自行开发了适合“先进先出法”和库房管理实际需要的存货业务软件。开发工作包括业务功能与数据整理两个方面,其中为实现业务功能编写了4500余行VB语言代码,为整理数据查阅了900余存货品种的资料。这个软件至今仍在使用,简单实用,符合了实现工作量大、重复劳动多、见效快项目的电算化工作规律,提高了效率和准确度,节约了人力物力。

(三)应用信息技术多种尝试的经验

因此,应用信息技术就是要从后勤保障具体业务的实际特点出发,从及时性、实用性、可扩展性、经济性、效率性等不同角度权衡,通过采用自行开发、委托开发和购买软件等方式,不断地和恰当地引入编程语言、数据库、网络、开发平台等信息技术,推动传统后勤保障向新型后勤保障转型;特别是在某些紧急时候,后勤保障单位如能自行开发小型应用软件将有特别意义。

三、信息技术推动后勤保障转型的前瞻研究

从后勤保障的业务范围来看,包括餐饮服务、会议办公、物资通讯、医疗保健、接待交通、房屋基建、物业消防等多个方面的补给或服务,以及所延伸的人事、财务管理等等,此为“经”;从后勤保障的组织实施来看,需要按一定的组织结构,设置不同的部门或岗位,配备相应技能的人员,按工作流程协同完成任务,此为“纬”。

前瞻信息技术推动后勤保障的转型,当从“经”“纬”切入,使信息技术真正融入到后勤保障的各方面、各部门和各流程中,避免出现不实用的“僵尸软件”。

(一)分析后勤保障业务内容,引入信息技术

后勤保障业务内容,体现在医食住行等方面,特点是重复性劳动多且琐碎,非常适合引入信息技术来解放人力、提高效率,可依据信息化新型后勤保障的“四步”基本思路来进行。

譬如说,分析餐饮管理方面业务,其内容要点有:把好食品原材料进货关确保安全;加强餐厨人员技能培训进行科学烹调;监控食品加工质量做到营养丰富;收集员工意见接受监督改进工作等等。

辨析其中的后勤事件,不难发现,食品原材料的收发存事件和员工意见的收集整理事件,属于容易采集信息(第一步)、易于转化数据(第二步),流程多次重复的情形,所涉信息数据流程,适合计算机编程予以软件化(第三步)。

推而广之,类似这样的一个个后勤事件,就是我们应用信息技术的切入点。又比如,在医疗保健方面,可以找到的切入点有医生诊疗过程、药品器械收发存等事件,对应地,分别有医生工作站和药品库存软件被开发出来。

随着我们在后勤保障领域不断寻找切入点,引入信息技术的点面增多,各种后勤软件逐渐得到广泛使用,就可以用软件网络化管理技术(第四步)来整合后勤资源、统筹后勤力量,大幅推动后勤保障转型。如今,在后勤保障领域,引入(移动)互联网技术(比如微信平台、终端支付等技术不断成熟),将使我们不受时空限制,产生更多的创新创意,带来更多的方便快捷。

可以设想,在我们的办公区域内,如果开发一个基于移动互联网的点菜APP系统,那么餐饮部门(机关食堂)和单位职工们,就可以通过手机进行互动,一方是对餐食菜品的需求信息,另一方是菜品制作供给信息,系统基于供求数据分析提出解决方案,餐饮部门(机关食堂)决策选择,这样就可能让大家就餐获得相当大的满意度。

(二)融合信息技术,完善后勤保障组织结构

在后勤保障领域,遵循信息化“四步”基本思路之后,鉴于保障任务的日益繁多复杂,还应着眼于深化分工与协作关系,研究信息技术与组织结构的融合问题。

现实中,许多后勤保障单位,是“金字塔”等级式的组织结构,虽然分工明确,但因设置的层级、部门和岗位较多,易出现信息渠道不畅、传递偏差、不能共享、步调不一等情形。一方面,造成决策层对于快速变化却决策滞后,另一方面,使得各执行层又很难协同和把决策落实到位,即协作问题,严重影响了后勤保障任务的完成。

面对上述协作问题,减少层次的扁平式组织结构似乎是解决之道,但是,这种由决策者直接面对执行层的“一对多”组织结构,其分工不合理的弊端也显而易见:后勤事件中产生的各种信息流迅速大量汇集,决策者需要直接面对处理,而没有足够精力去研究事业发展的战略问题。

深入考察后勤保障中的分工与协作,可作刚性和弹性的划分。刚性的分工协作,一是体现在后勤保障单位的物理形态上,一般为等级式组织结构,层级间适当分工使权责相当;二是在于业务流程和岗位职责的原则规范,予以制度化编撰成册,若借助信息技术,把制度内容转化为计算机指令程序,所规定的分工协作必定刚性执行。

弹性的分工协作,体现在应对多种类型后勤事件的具体工作形态上,因为后勤事件可能简单小量、也可能复杂巨量,小者如日常就餐服务,大者如全国人民代表大会的后勤保障,存在不同的分工协作要求。然而,实现弹性的分工协作,就必须借助网络信息技术,才能在任意成员之间不论层级都能按权限沟通信息,灵活组织具体工作流程,或扁平、或纵深,形成扁平式和等级式相融合的组织结构状态。

2013年8月,国家发布《“宽带中国”战略及实施方案》,大力建设互联网基础设施,这也为“互联网+后勤”事业发展提供了重大机遇。在保证信息安全的前提下,把后勤保障领域人员、物资、资金等管理对象产生的信息流,不受时空限制,都纳入到计算机网络中,区分后勤事件的不同类型与特点,融合恰当的信息技术,利用数据汇集、资源共享、协同处理等强大功能,将能使分工协作在刚性基础上保持充分弹性,使组织结构更加完善,推动后勤保障事业转型升级。

(三)因循历史脉络,建构信息化新型后勤保障体系

对后勤保障来说,应用信息技术,一来可以解放人力、提高效率,二来可以深化分工协作、完善组织结构。然而,信息技术推动后勤保障转型,应该转成怎样的新型呢?这有必要因循后勤保障的历史脉络来把握,因为继往才能开来。

早在1983年6月,中央就提出了“后勤服务同机关工作分开,打破部门界限,按地区联合,逐步过渡到社会化”的观点,在不断实践的过程中,大家又逐渐达成了“管理与服务职能分开是后勤服务社会化的前提;后勤服务单位与机关建立核算关系,对内有偿服务,对外经营服务”等共识。

为深化机关后勤改革,1998年11月,出台了纲领性文件《关于深化国务院各部门机关后勤体制改革的意见》,强调“坚持管理科学化,服务社会化的方向;加强机关后勤管理的规范化制度化建设,建立和完善机关与后勤服务单位的结算制度;转换服务机制,推进后勤服务商品化、市场化;促进服务联合,充分发挥现有服务资源的使用效益”等观念,其精神影响至今。2013年11月,《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》明确提出“推广政府购买服务,凡属事务性管理服务,原则上都要引入竞争机制,通过合同、委托等方式向社会购买。”

那么,在这样的历史背景和互联网环境下,需要运用系统思维,将信息化新型后勤保障视为一个以人财物的信息网络为基础、合理分工与协作来提供服务或补给的体系来建构。具体考虑理念、资源、架构、平台、制度等五大问题。

第一是理念,体现服务导向性、创新性、专业性、开放性、经济性、效率性和集成性等要求。从需求端看,就是以服务或补给为导向,了解服务对象需要些什么,把这些信息作为创新的源泉,分析是否复杂繁多,不断开发新的服务种类项目;同时又从供给端看,一是选择供给主体,或者利用自身资源予以提供,或者通过市场向专业化公司购买,二是考量供给成本,推行精细化成本计量、分摊和管控,三是追求供给效率,由点做起扩展到面,再到灵敏后勤,而后响应后勤;最终将供求两端进行集成统一。

第二是资源,市场经济条件下,物业、餐饮、安保、交通、医疗、通讯、邮政等后勤服务资源,广泛分布于国民经济的多个行业之中,是可以购买的社会性商品;同时,也要考虑保留一些特定专属的后勤服务资源。这里,可以借鉴ERP管理思想,扩大供应链范围去寻找,将分散于多个行业的细化服务资源重新整合优化,供本单位使用。

第三是架构,后勤保障单位与服务对象是结算关系,可以“一对一”、“一对多”或“多对多”。着眼于深化分工与协作关系,划分管理与服务两大职能;在服务端,使用友好用户接口,面向服务对象提供可定制的服务内容单元组合,汇集不同类型后勤事件的服务需求;在管理端,针对人、财、物三大管理对象,转化为信息流,扩大供应链范围,把需求与供给对接,灵活组织具体工作流程,进行集成化管理,并打造专家加管家的后勤保障队伍。

第四是平台,一个信息化在线平台,是决策层、管理层及执行层进行工作的重要技术支撑,它能把后勤业务战略、管理方式、业务操作和工作流程都内化于平台之中,使粗放管理向精细化管理转变。所需应用系统除了餐饮等具体业务模块,还包括财务、物流、人力资源等核心模块,数据在各业务系统之间高度共享,要求所有源数据只需一次输入即可,保证数据的一致性。

第五是制度,规范化标准化的制度,是新型后勤保障发挥作用的根本保证,包括业务种类、组织结构、分工协作、工作流程、成本收益、服务结算等方面,在信息化条件下,需要持续改进,不断优化信息技术与分工协作关系的匹配,反复尝试相互匹配的方式、程度,逐渐形成新的业务规范和数据标准,及时予以制度化。

(四)打造在线工作平台,发展后勤保障新业态

建构新型后勤保障体系的关键,在于打造一个信息化的在线工作平台。首要选择的最基础最重要的技术,就是互联网+云计算技术,按“桁架挂舱式”进行总体架构,以“分舱段”挂接的方式,不断集成多种开发环境、大型数据库、信息安全和应用服务软件。各项后勤保障工作,不论是否通过在线工作平台直接进行,其工作内容在能通信的地方都可以集成到平台,借助技术力量高效处理。

在线工作平台,可以开设若干工作空间,涵盖后勤保障单位的决策、管理、执行等各层级,采用B/S方法建构,设置服务保障主题和分工协作具体规则,挂接各种工具、模型(板)、文档、行业信息、服务单元等后勤服务资源,既包括可购买的社会化商品,又含有自身开发资源,可供服务对象定制服务单元组合,而管理者就服务资源和业务流程进行整合优化,有的内容甚至实现自动化。

同时,开设宣传链接窗口,可以发布权威信息、业务规范、数据标准、服务单元等,支持微博、微信和客户端等新媒体形式,密切决策者、管理者、执行者和服务对象间的联系。还可以运用大数据技术,对后勤保障数据,提取特征分析比对,一是发现新现象、揭示新规律和预测未来趋势,二是进行成本收益分析,构建业务评价指标。

但是,现实中的后勤保障,仍处于转型过程中,可能是互联网时代里“触网”较慢的领域,应用信息技术面临的阻力不小。比如,不少基层员工的文化层次不高,他们跟不上不断变化的信息技术;有些管理层仍习惯于传统的工作方式。因此,通过在线工作平台,来发展后勤保障新业态,需要一个长期的、渐进的建设过程。